泰安：“枫桥经验”融入政务服务 “泰好办”变身贴心管家

齐鲁网·闪电新闻6月25日讯 泰安市坚持和发展新时代“枫桥(fēngqiáo)经验”，将这一经验融入政务服务，以“泰好办”政务服务品牌(pǐnpái)为抓手，上演了一场政务服务“大变身”。如今，这里的政务服务不再是(shì)冷冰冰的流程，而是充满温度与(yǔ)智慧的贴心守护。2024年(nián)以来年均80万件的办件量、高达99.9%的企业群众满意度，以及服务投诉量同比下降82%、诉求解决率和回访满意度双100%的亮眼成绩，便是(biànshì)这场(zhèchǎng)变革最有力的证明。 矛盾不上交 主动出击 把问题(wèntí)抓早抓小抓了 “以前办事(shì)遇难题反映给部门，十天半月也不一定能解决，没想到现在(xiànzài)效率这么高，解决得又快又准！”不少泰安市民发出这样的(de)感慨。泰安市组建的全省首个政务服务(fúwù)“民情企意工作室”，就像一个24小时在线的“民情雷达”。它归集12345热线、“局长坐班+办不成事”窗口等6大渠道反馈的问题建议，统一(tǒngyī)分析、统一优化、统一督导，推动问题闭环(bìhuán)整改。2024年以来，24308件问题、咨询和建议被精准捕捉，实现整改36类共性问题，让政府能第一时间(shíjiān)感知民情冷暖，解决群众急难愁盼(pàn)。 大数据在这里也成了 “智慧大脑”。通过深度挖掘办件量、群众评价等(děng)数据，高频业务矛盾点无所遁形。比如(bǐrú)，当系统发现 “企业开办流程”相关投诉增多时，就会立刻亮起“预警灯”，督促责任部门迅速介入。“三色预警+专项督查(dūchá)”机制(jīzhì)，更是让“企业开办流程优化”“惠企政策兑现”等12类共性问题(wèntí)无处可逃。 为了从源头发现(fāxiàn)问题，泰安市还组建了一支“侦察兵”队伍。对内，“领导示范、社会监督、帮办代办(dàibàn)”等五支队伍开展“我陪群众(qúnzhòng)走流程”活动，沉浸式体验办事过程；对外，268名“政务服务体验员”和20名“政务服务监督员”每月准时“上岗”，在政务服务开放日 “找茬(zhǎochá)挑刺(tiāocì)”。2024年，216件次问题建议被精准“揪出”，真正实现了矛盾早(zǎo)发现、早解决。 退役军人刘老师的经历，就是这场“主动战”的生动写照。临近退休，养老保险手册却不翼而飞，刘老师跑遍(pǎobiàn)原单位都无功而返，心急如焚(xīnjírúfén)地来到(dào)市民之家(jiā)。人社窗口首席事务代表吕勇回忆：“当时刘老师急得直跺脚，我们先递上一杯(yībēi)热茶，听他慢慢说。”随后，多部门(bùmén)联动，在2万多份档案中“大海捞针”，终于找到了缴费原始档案，当场为刘老师补办手册。考虑到刘老师下岗失业(shīyè)的情况，工作人员还主动送上失业优惠政策和公益性岗位“大礼包”，让刘老师感动不已。 平安(píngān)不出事 系统治理 织密服务“安全网” 在泰安政务服务大厅，有一支(yīzhī)“超级战队(zhànduì)”——由部门首席事务代表、法律顾问、专家等组成(zǔchéng)的矛盾问题化解(jiě)团队。他们就像(xiàng)“矛盾消防员”，哪里有“火情”就冲向哪里。简单(jiǎndān)问题当场解决，复杂问题拉进沟通协调室“集中会诊”，特殊问题则采取“一事一议”，在法律框架内寻找最优解。32次专题分析会、21次重点问题化解联席会，让大厅现场矛盾纠纷减少了50%。 “杨晓工作室”更是其中的(de)“明星队员”，这个由年轻干部为骨干的项目管家(jiā)服务(fúwù)团队，从最初解决企业申报单个问题(wèntí)，到现在服务企业全生命周期6个阶段15个服务场景，为企业提供政策咨询指导、业务办理、问题化解(huàjiě)等“一对一”定制化、精准化服务。她的技能不断(bùduàn)“升级”，真正成为企业的贴心管家，共为272家企业协助(xiézhù)办理各类事项800余件，解决难题46个。通过解决一个问题推动治理一类问题，泰安政务服务实现由被动的“事后解决”转变为主动的“事前服务”，带动(dàidòng)整体服务效能提升。 为了让(ràng)服务长效“在线”，泰安市建立从问题解决到满意度回访再到长效改进(gǎijìn)的“追踪神器”。全量回访已处置问题，收集群众真实反馈。针对回访中发现的“解决不彻底”“执行打折扣”等情况，启动“二次办理”程序并全程督办。将(jiāng)矛盾处置成效纳入信用管理(guǎnlǐ)“红灰榜”进行晾晒，通过信用手段给各部门窗口戴上了 “紧箍咒”，倒逼他们主动查漏洞、补短板。一年(yīnián)下来(xiàlái)，15份治理建议报告、8项长效机制应运而生，让服务质量(fúwùzhìliàng)不断“爬坡升级”。 服务不缺位 需求导向(dǎoxiàng) 练就服务群众的强本领 62岁的李奶奶在办理爱心公交卡时(kǎshí)，向“小美帮办员”感谢地竖起了大拇指。听力障碍的李奶奶赶到大厅时已是(shì)满头大汗，还发现材料没带全，她急切地向(dìxiàng)周围人比划手语。帮办员小沙敏锐地(mǐnruìdì)察觉到这是位听障人士，她立刻主动上前用手语与李奶奶交流(jiāoliú)，并全程陪同她补办材料、拍照、办理业务，让李奶奶顺利拿到了公交卡。 这暖心一幕，得益于泰安市创新推出的“驻厅员+帮办员”双轮驱动服务(fúwù)模式。近期老年(lǎonián)卡年审期间，大厅里(lǐ)人头攒动，每天有(yǒu)(yǒu)300多名老年人来办卡。驻厅员化身“秩序守护者”，耐心安抚情绪烦躁的老人，细致讲解办理流程；“小美帮办”员则是“贴心小助手”，为有困难的老人提供“一对一”服务。同时，针对老年人群体，大厅还增加(zēngjiā)了座椅、饮水机、急救设备和药品，让服务更有温度。 党建在这里也发挥着“红色引擎”的作用。“泰好办・政(zhèng)先锋”政务服务(fúwù)党建品牌引领高质量政务服务发展。10个审批服务链上的党支部，以“党支部”链接驱动“专窗、专组、专网、专线(zhuānxiàn)”，让服务更有(yǒu)力量。50余个进驻部门组建的党员服务队，走进社区、企业、商圈，开展20余次“零距离”服务，把政策和便利(biànlì)送到群众家门口。 泰安市行政审批服务局通过(tōngguò)与进驻部门协同联动，让服务更(gèng)高效。《提升窗口服务的十条措施》岗位责任清晰明了，“优质外脑”助力(zhùlì)与“精英骨干”培育双管齐下，通过月度比、季度评、年度(niándù)考(kǎo)，涵养窗口人员业务水平、服务本领和(hé)应急处突能力，确保业务办得快、群众工作做得好、矛盾问题化解得巧。构建“3+4+5+N”差异化窗口考评体系，用“精准标尺”规范窗口服务，定期通报晾晒(liàngshài)、约谈提醒，确保服务质量始终在线。 从“被动接诉”到“靠前服务”，从“碎片(suìpiàn)解决”到“综合治理”，从“供给导向”到“需求导向”，泰安市(tàiānshì)创新政务服务“枫桥经验(jīngyàn)”工作法(fǎ)，让(ràng)“泰好办”真正成为了群众的“贴心管家”。未来，泰安市将持续着力发现和纠治群众反映突出的堵点难点问题，以民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”，在实践中不断创新发展。 闪电新闻记者 王迅 通讯员 耿丽红 泰安(tàiān)报道